Cum pun mana pe un client valoros?

Clientii care sunt cel mai dificil de “agatat” sunt de cele mai multe ori si cei mai valorosi pentru o afacere. Sa pui mana pe un astfel de cont cere o strategie si mai ales rabdare, insa rezultatele merita efortul.

Toti se inghesuie pe aceeasi usa si vor sa ia pestele cel mare. Concurenta este foarte stransa la acest nivel, dar nu trebuie sa lasi pe nimeni sa te descurajeze.

Iata o strategie simpla in trei pasi, care iti asigura o lungime de pista in avans:

1.Pregateste-te inainte de a contacta clientul.

Obtine cat mai multe informatii despre acest client. O solutie simpla este sa consulti cu atentie site-ul companiei respective si sa iei la puricat rapoartele anuale. Cauta orice informatie din presa legata de client, din care sa intelegi care sunt traiectoria, obiectivele, (ne)reusitele, linia de produse, de servicii, concurenta sau planurile de viitor.

Afla numele directorului executiv, de marketing, de vanzari, orice inalt prelat care are putere de decizie intr-o companie. Vezi ce gasesti pe Google despre ei si incearca sa tii minte cat mai multe detalii. Iti vor fi folositoare mai tarziu. De exemplu, daca descoperi ca directorul executiv uraste fumatul si chiar a avut un deces in familie legat de cancerul pulmonar, nu va fi o idee buna sa te prezinti cu tigara in coltul gurii sau mirosind puternic a tutun.

2. Cand dai telefonul de 100 de puncte, urmeaza acest mici ponturi:

A. Vorbeste cat mai sus la inceput si apoi continua in jos pe scara ierarhica

B. Trateaza portarul si secretara ca si cum ar fi din aur. Nici nu stii cata putere au in realitate
C. Suna inainte de 8.30 si/sau dupa 17.30. Atunci ai cele mai multe sanse sa vorbesti exact cu cine vrei, nu cu 50 de intermediari
D. Trebuie sa ai la indemana trei cuvinte de ce compania ta este deosebita, chiar unica  si ce poti face tu, iar ceilalti nu.
E. Fii insistent, dar nu enervant. Granita dintre cele doua este foarte subtire. Poti demonstra ca esti consecvent, nu incapatanat. Realist, nu penibil.

3. Continua in acelasi ritm profesionist

Nu trebuie sa uiti puterea pe care o exercita gesturi simple, cum ar fi sa trimiti un bilet de multumire celui cu care tocmai ai incheiat un contract, prin care sa iti afirmi inca o data increderea in relatia fructuoasa care se va dezvolta intre cele doua parti. Pare o banalitate sau un gest umil, insa castigi puncte.

De cele mai multe ori un astfel de mesaj vine ca o dovada in plus ca esti pus pe fapte mari si intareste ceea ce ai declarat. Altfel, poate parea foarte simplu ca te-ai vazut cu sacii in caruta si o data semnat contractul, ai uitat si de bunele maniere si de micile complimente…

 

Toti vor sa creada ca firma lor nu va trece niciodata printr-un scandal umilitor din care sa iasa sifonati si cu reputatia cioburi. Imaginea este foarte importanta in afaceri si orice umbra de indoiala asupra seriozitatii tale iti poate fi fatala.

Agata-te de colacul de salvare numit PR si fii pregatit sa infrunti valurile. Multi fac fata succesului, dar raman neputinciosi vizavi de un esec.

1. Proiecteaza o strategie de comunicare INAINTE de a avea nevoie de ea.

Defineste potentialele “picioare de lut” ale companiei si felul in care o fisura poate atrage probleme.

2. Identifica un singur punct de contact la inceputul unei crize

Iti trebuie un om de incredere care sa tina legatura cu lumea exterioara, mai precis un PR-ist. Aceasta persoana trebuie sa fie mereu disponibila, bine informata si mai ales credibila.

Mai mult, acesta sau aceasta trebuie sa fie stralucitor/stralucitoare in situatii de criza si sa isi pastreze sangele rece. PR-istul este in linia intai a frontului si incaseaza cele mai multe gloante.

3. Comunica intern

Cel mai rau lucru pe care il poate face managementul unei firme este sa ascunda adevarul fata de angajati. Moralul cade la pamant si apare zvonistica, de cele mai multe ori mult mai periculoasa decat incidentul in sine.

4. Preia un rol activ in intreaga “poveste”.

Nu lasa presa sa treaca peste tine cu trenul de marfa. Comunica din timp, atat cu investitorii cat si cu publicul. Fa-i pe toti sa creada ca esti la curent cu tot ce se intampla si ca detii controlul. Nu trebuie sa iti detaliezi planul de iesire din impas, dar mici indicatii care sa trezeasca interesul publicului sunt binevenite.

5. SA NU MINTI NICIODATA

Se va intoarce mereu impotriva ta si te va bantui. Chiar daca o criza va trece, minciunica nu se sterge asa usor. Te-ai pus sub reflector, stai acolo si indura caldura!

6. Vorbeste despre viitor!

Acum nu este momentul sa introduci un nou produs sau serviciu pentru ca s-ar vedea clar ca incerci sa ocolesti situatia si sa distragi atentia. Dar este momentul sa vorbesti despre noile proceduri pe care le vei pune in practica pentru a preveni sau pregati mai bine o problema similara.

7. Exerseaza fraza: “Este important de retinut…”
Ocupa spatiile goale si timpii morti cu fraze prin care sa subliniezi elementele pozitive ale organizatiei pe care o conduci. Raspunde cu aceasta fraza, de cate ori esti incoltit si ti se pun intrebari stanjenitoare. “Este important de retinut ca XYZ Srl a demonstrat continuu un interes pentru…etc, etc”.

Sfat BONUS

Nu spune niciodata:

"No comment" sau "Avocatii nostri ne-au sfatuit sa..." Mai bine incearca replici precum “ Este prematur sa ne pronuntam in acest moment, investigatia nu a fost definitivata” sau “Ne consultam cu cei mai buni experti in domeniu, pentru a va da un raspuns cat mai complet”.