Comert Electronic: ghid pas-cu-pas
Introducere:
Ce este comertul electronic si de ce are nevoie
compania ta de o strategie de dezvoltare?
Definitie:
Un schimb electronic de informatii intre o
afacere si clientii sai. Aceasta se poate face prin fax, telefon,
voice-mail, email, extranet sau Internet, pentru a enumera doar citeva
dintre mijloace.
Este desigur o definitie extrem de generala.
Se impune sa stiti insa din start ca
procesul de construire a unui magazin virtual are o desfasurare
cronologica fireasca - fiecare lucru la timpul potrivit. Va trebui sa
luati nu una ci o serie de decizii, sa faceti o serie de alegeri.
Comertul electronic este una dintre solutiile complexe, "integrate" ca
sa folosim un termen la moda, pe care le ofera tehnologia Internet. Asta
inseamna ca o multitudine de aplicatii si de furnizori de servicii
Internet trebuie sa conlucreze intr-o sincronizare perfecta pentru ca un
site de comert electronic sa poata functiona. De multe ori o prima alegere
- a unei aplicatii sau a unui serviciu - presupune in mod automat o serie
de optiuni impuse: spre exemplu daca alegi furnizorul X, acesta iti va
impune aplicatia Y si nu vei putea avea aplicatia Z.
Desigur, nu este o regula general valabila, dar este bine sa o aveti in
minte cind parcurgeti articolele din cuprinsul acestui ghid. In final,
veti sti sa alegeti solutiile care raspund cel mai bine necesitatilor
voastre specifice. S-ar putea sa va avantajeze sa dezvoltati intregul
proces prin resurse proprii, in cadrul companiei sau sa optati pentru o
alternativa la polul opus: sa realizati proiectul cu o firma specializata.
In orice caz, aceste articole va vor ajuta sa comunicati in mod eficient
cu furnizorii de aplicatii si servicii. Veti dispune de asemenea de toate
datele necesare pentru a alege un soft potrivit, un furnizor de web
hosting, un furnizor pentru contul de comerciant si asa mai departe. Veti
constata in fond ca aceasta noua experienta nu este cu mult mai diferita
decit deschiderea unui magazin real intr-un alt oras decit cel in care
locuiti.
Pas 1: Definirea produsului
Este absolut necesar sa studiati in detaliu caracteristicile
produsului pe care urmeaza sa-l puneti in vinzare. La fel ca si in
comertul traditional, natura produsului vindut va determina alegerea
mijloacelor. Spre exemplu, n-o sa comandati rafturi de sticla si crom daca
vindeti brichete. In spatiul virtual, furnizorul de servicii si
aplicatiile sunt primele alegeri pe care trebuie sa le faceti.
Tehnologia "shopping cart" sta la baza oricarui proces de comert
electronic. Cum functioneaza aceasta tehnologie si cum influenteaza natura
produsului alegerea aplicatiei si a optiunilor incluse? Sistemul de
shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor,
descrieri si preturi. Furnizeaza, de asemenea, mecanismele prin care
consumatorul sa alege cantitatea de produse pe care doreste sa o cumpere,
face verificarea si inregistrarea datelor, calculeaza si afiseaza valoarea
totala a cumparaturilor, incluzind si taxele de transport daca este cazul.
Pentru ca tot acest proces sa functioneze corect este necesar ca intre
toate informatiile introduse in bazele de date, atit de catre cel care
vinde cit si de catre cel care cumpara sa existe o concordanta perfecta.
Componentele incluse in aplicatie determina functionarea la unison. Din
fericire aceste componente pot fi cumparate de la furnizorul de web
hosting odata cu pachetul de servicii selectat iar unele pot fi adaugate
si pe parcurs. Din nefericire nu se pot adauga articole sau functiuni care
nu exista in pachetele de servicii ale furnizorului respectiv. Studiati cu
atentie oferta completa a furnizorului de web hosting, pentru a hotari
pachetul pe care il veti cumpara in final.
Este momentul sa ne intoarcem la produsul il veti vinde prin Internet.
La unele produse (ex.tricourile) sunt de luat in considerare variatii de
marime si culoare. In aceasta situatie trebuie sa va ginditi la un sistem
de shopping cart care ofera posibilitatea de a expune acelasi produs cu
diverse variabile. Daca insa vindeti masini, variatiile pot fi mai multe:
model, an de fabricatie, producator. Preturile sunt si ele diferite. Este
necesar un sistem de shopping cart mai sofisticat.
In concluzie, punctele cheie pe care trebuie sa le luati in considerare
la alegerea sistemului de shopping cart in raport cu produsul pe care il
puneti in vinzare sunt:
Sistemul de shopping cart pe care il ofera furnizorul de web hosting la
care intentionati sa gazduiti site-ul are componentele necesare
prezentarii produsului vostru?
Daca da, care sunt costurile?
Daca
faceti site-ul in cadrul companiei si nu apelati la o firma specializata,
cit de usoara este instalarea sistemului?
Pentru articolele mai putin
pretentioase, este relativ usor sa dezvolti aplicatia pentru magazinul
electronic. La majoritatea furnizorilor care au incluse pachete de comert
electronic, interfata in procesul de instalare este extrem de prietenoasa,
se bazeaza pe alegerea unor optiuni dintr-un set predefinit, astfel incit
o poate face si un nespecialist.
Va recomandam totusi sa fiti atenti in mod special la:
Cite produse pot fi expuse in total? Spre exemplu, unii furnizori au
doar 10 produse incluse in pachetul initial.
Cite categorii? EX. la
imbracaminte: a)pentru barbati b) pentru femei
Ce variabile ale
produsului sunt permise? (marime, culoare, model, producator)
Ce
caracteristici? Greutate, pret?
In final ar trebui sa va ginditi si la
ce produse complementare ati putea eventual adauga in viitor. Sistemul de
shopping cart ales v-ar permite prezentarea lor?
Daca atunci cind v-ati
hotarit asupra furnizorului de servicii si a aplicatiilor nu sunteti inca
siguri ca raspunde exigentelor produsului, nu ezitati sa puneti intrebari
si sa solicitati asistenta inainte de a face comanda.
Pas 2: Chestiuni de securitate
Este un subiect fierbinte care a tinut de nenumarate ori cap de afis in
presa scrisa, TV si, in special pe Internet. Stiti cu totii ca, odata ce
informatiile pe care le-ati transmis in site, parasesc calculatorul
personal si isi incep calatoria pe Internet, ele apartin domeniului
public. Un hacker priceput ar putea sa le intercepteze si sa le foloseasca
asa cum crede de cuviinta. Nu este deloc usor, este putin probabil, dar
este posibil.
In ce-l priveste pe consumator, el va fi foarte interesat de garantiile
de securitate pe care le oferiti. Cum vor fi transmise prin Internet
informatiile asupra platii (de cele mai multe ori este vorba de datele
cartii sale de credit)? Exista riscul ca acestea sa fie interceptate? Unde
sunt stocate aceste informatii? Ar putea fi la indemina hackerilor?
Solutia utilizata pe scara larga la aceasta ora este SSL (Secure Socket
Layer) - server securizat de date - in combinatie cu Certificatul Digital
(Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoaste
standardul si confirma ca serverul pe care se afla web site-ul utilizeaza
intr-adevar criptarea SSL atunci cind primeste si transmite datele. In
momentul in care sunt accesate pagini in care se cer informatii de plata
de la consumator, acestea trebuie sa se afle pe un astfel de server
securizat. Paginile de acest fel au in URL "https:" (Hyper Text Transfer
Protocol Secure). Fara SSL si un Certificat Digital, nici un consumator
avizat nu-si va transmite datele cartii de credit prin Internet.
Cum se obtine SSL si Certificatul Digital? In mod normal n-ar trebui sa
fie o problema, pentru ca atunci cind ati cumparat un pachet de comert
electronic de la un furnizor international de web hosting, ele sunt
incluse in pachet. Nu este valabil si in cazul furnizorilor romani. Ar fi
bine totusi sa va asigurati ca softul necesar provine de la companiile
VeriSign sau Thawte, care sunt recunoscute ca autoritati in domeniu, si
ca, veti putea astfel afisa logo-ul unuia dintre ei pe paginile
securizate. Pentru detalii va invit sa vizitati site-urile Verisign.com si
Thawte.com.
Pas 3: Contul de comerciant (Merchant Account)
Sa incepem cu aceasta explicatie: ce este un cont de comerciant si de
este nevoie de el?
Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare
obisnuite, utilizate in afacerile traditionale pentru ca va permite sa
acceptati plati prin carti de credit sau de debit ca forma de plata
electronica de la clienti. Din momentul in care ati primit un cont de
comerciant, veti avea un numar de identitate (Merchant ID) si POS, adica
un terminal la punctul de vinzare (point of sale terminal). Un terminal de
acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, cam
la fel ca un fax. Prin POS se citesc si se inregistreaza informatiile
despre consumator de pe banda magnetica a unei carti de credit sau de
debit. Dupa aceea, tot POS trimite informatiile si detaliile tranzactiei
catre institutiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD
etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit). Acestea
raspund cu informatia daca fondurile/creditul existent sunt suficiente
efectuarii platii si autorizeaza sau declina tranzactia. In situatia in
care comunicarea la terminalul POS nu este posibila din diverse motive
(ex. intrerupere temporara), tranzactia poate fi totusi procesata manual
la un numar de telefon gratuit (1-800).
Un cont de comerciant care poate procesa tranzactii si prin Internet se
distinge prin asa-numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order /
telephone order). Atentie insa! Doar prin obtinerea unui astfel de cont nu
inseamna si ca veti putea procesa tranzactii in timp real. Veti putea
numai sa le procesati manual, offline. De fapt, majoritatea celor care
deschid magazine virtuale pe Internet, incep in acest fel pentru ca
numarul tranzactiilor online nu este foarte mare in primele luni de
functionare a magazinului virtual. Veti gasi mai multe detalii la
capitolul despre "Procesarea tranzactiilor".
Care sunt caile pentru obtinerea unui cont de comerciant?
In cele mai multe cazuri, institutia bancara la care aveti cont, ofera
si servicii de acest fel. Daca totusi banca voastra nu ofera astfel de
servicii, puteti apela la o institutie ne-bancara.
Institutiile
ne-bancare care furnizeaza servicii de acest fel ofera in plus si
mecanismul de tranzactionare in timp real, prin Internet, impreuna cu
autorizatia contului de comerciant.
In cea mai fericita situatie, s-ar
putea ca furnizorul de web hosting sa fie in relatii de parteneriat cu un
furnizor de conturi de comerciant, fie o institutie bancara, fie
ne-bancara.
Trebuie sa intelegeti mecanismele si taxele asociate cu
fiecare tip de serviciu inclus in contul de comerciant. Un fapt destul de
putin cunoscut si rareori respectat este ca procedura legala in
tranzactiile prin Internet este sa se expedieze produsul catre destinatar,
inainte de incasarea sumei corespunzatoare de pe cartea de credit/debit a
clientului. In mod evident, autorizarea incasarii este obtinuta insa
inainte de expedierea produsului, pentru a avea confirmarea ca exista
fonduri disponibile si a elimina riscurile in caz de furt. Transferul
bancar are loc numai dupa ce produsul este in drum spre consumator.
Ce trebuie sa luati in considerare la un cont de comerciant?
Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului
de shopping cart. In cazul tranzactiilor in timp real, este necesar ca
butonul "Plateste acum!" sa poata fi legat la serviciile de autorizare
oferite de furnizorul contului de comerciant. Daca nu este posibil, veti
fi in situatia de a nu putea procesa tranzactiile, nici macar manual. De
aceea, este absolut necesar sa verificati ce sisteme de shopping cart
accepta furnizorul contului de comerciant.
Atentie la taxele de
procesare, pentru ca sunt diferite de cele de la cartile de credit
standard (VISA, AMEX, MASTERCARD). Indiferent ca veti procesa tranzactia
manual sau in timp real, informati-va despre taxe la mai multi furnizori,
comparati si negociati aceste taxe. Diferentele pot fi considerabile. Daca
taxele vi se par insa prea mici pentru a fi adevarate, este cazul sa fiti
prudenti.
Ca o concluzie a acestei prime parti a ghidului practic de
comert electronic: va reamintim ca tehnologiile de comert electronic sunt
solutii integrate si este absolut necesar sa intelegeti intregul proces
inainte de a lua deciziile finale.
Pas 4: Cum se face comanda electronica?
Exista mai multe optiuni pentru expunerea produselor si trimiterea
comenzilor online. Cea mai obisnuita este pagina simpla HTML (pentru
expunerea produselor) si un formular electronic de comanda. Daca aveti un
numar mic de produse aceasta este varianta de care aveti nevoie. Daca
numarul de produse pe care intentionati sa le vindeti este mai mare si
clientii cumpara in mod frecvent un numar mai mare de produse aveti nevoie
de un sistem de scripturi mai complex.
In acest caz, solutiile se impart in doua optiuni principale:
scripturi Java sau CGI (freeware sau shareware)
aplicatii gazduite
Solutia scripturilor gratuite este ieftina si poate fi suficienta in
etapa de inceput. Comparata insa cu solutiile de comert electronic oferite
de furnizorii de web hosting au urmatoarele limitari, inconveniente:
Sunt mai dificil de instalat
Sunt mai greu de intretinut din punct
de vedere al actualizarilor: de produse si de preturi
Sunt mai putin
dinamice, ofera posibilitati limitate pentru promotiile speciale, spre
exemplu.
Nu au functii pentru promotii incrucisate
Nu sunt
intotdeauna compatibile cu diferite platforme sau browsere
Nu ofera
instrumente pentru administrarea portofoliului de clienti
Au
posibilitati limitate de expunere a produselor
Se incarca uneori
destul de incet.
Pentru versiunile shareware mai apare inconvenientul
de a lucra pe o versiune demo. Unele dintre aceste versiuni expira in timp
si nu se justifica efortul consumat cu instalarea lor pe serverul de web.
Majoritatea furnizorilor de web hosting ofera insa pachete speciale de
aplicatii pentru comert electronic - sisteme de shopping cart. Aceste
aplicatii au o interfata pentru baze de date si utilizeaza instrumente de
programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea
produselor, calcularea pretului si a taxelor (inclusiv a celor de
expediere). Furnizeaza de asemenea rapoarte complete de urmarire a
clientilor si nenumarate optiuni de intretinere si actualizare. Anumite
componente permit chiar promotii speciale, promotii incrucisate sau
personalizarea continutului in functie de preferintele clientului. Multe
dintre aceste aplicatii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de
tip "Business to Business" (B2B).
Cel mai mare avantaj al acestei solutii este insa ca intregul proces de
instalare a aplicatiei se face prin intermediul browser-ului pe care il
utilizati in mod obisnuit (Netscape Communicator sau Internet Explorer).
Mai mult decit atit, cei mai multi furnizori de hosting ofera si suport
tehnic la instalare pentru companiile care au sute de produse.
Alte avantaje care merita luate in considerare:
Sunt mult mai usor de instalat.
Sunt foarte usor de intretinut
Magazinul poate fi administrat prin intermediul browser-ului
Au
incluse functii de urmarire a clientilor
Numarul de produse poate fi
extins sau diminuat in functie de necesitati
Includ instrumente pentru
promotii speciale, incrucisate.
Integreaza solutii pentru tranzactii
in timp real.
Chiar daca pare o optiune mai costisitoare decit cea
bazata pe scripturi freeware/shareware, sunt de luat in considerare si
costurile de timp pentru instalarea si mentinerea sistemului, precum si
performantele ulterioare instalarii.
Pas 5: Modalitati de plata electronica
Alegerea metodei de plata depinde in primul rind de ce fel de site de
comert electronic administrati: de tip B2C (adresat consumatorului) sau
B2B (dedicat tranzactiilor de afaceri). Citeva dintre modalitatile de
plata obisnuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de
credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai
frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt
mai degraba utilizate ordinele de plata si viramentele bancare.
In comertul electronic de tip B2B, clientii implicati in tranzactii
detin de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este
necesara verificarea solvabilitatii clientului inainte de trimiterea
marfii.
Sistemul de shopping cart pe care il alegeti trebuie sa poata furniza
mecanismele pentru colectarea informatiilor necesare expedierii produsului
si procesarii tranzactiei (inclusiv facturare, daca este cazul).
In cazul tranzactiilor prin carti de credit, exista 2 optiuni:
Procesarea manuala
Procesarea in timp real
Procesarea manuala
implica urmatorii pasi:
Autentificarea: confirmarea ca numarul cartii de credit este valid si
nu este furat
Autorizarea: confirmarea ca exista fondurile necesare
platii
Initierea procesului de transferare a banilor
Aceste etape
sunt parcurse offline, prin transmiterea informatiilor de pe cartea de
credit prin telefon sau prin intermediul unui terminal POS furnizat odata
cu contul de comerciant. Autentificarea si autorizarea se fac inainte de
expedierea produsului in timp ce transferul banilor are loc numai dupa ce
produsul este in drum spre consumator.
Procesarea in timp real este in totalitate computerizata si implica mai
multi furnizori independenti de servicii : banca firmei si banca
clientului, companiile de carti de credit sau debit etc. Intregul mecanism
va fi pus in miscare prin apasarea unui simplu buton: "Cumpara acum". Desi
pare foarte complicat, furnizorul de web hosting asigura functionarea
intregului sistem iar interfata catre client este foarte usor de
administrat. Atenti insa la TAXE!
Procesarea in timp real nu este intotdeauna necesara. Ginditi-va insa
ce s-ar intimpla daca ati avea de procesat 120 de tranzactii si ati avea
nevoie de aproximativ 4 minute pentru fiecare. Ar fi necesare nu mai putin
de 8 ore pentru a finaliza procesul.
Pas 6: Optiuni de publicitate pentru magazinul virtual
Sintagma "Construieste-l si vor veni" nu este valabila nici pentru
site-urile traditionale, asa cum s-a spus multa vreme, si nici pentru
magazinele virtuale. Strategiile de marketing si publicitate sunt absolut
necesare pentru a obtine succesul pe Internet.
Mai intii, publicati adresa web pe toate materialele printate - carti
de vizita, foi cu antet - cadouri promotionale (pixuri, agende) , reclame
in presa, la radio sau TV.
Dupa aceea, stabiliti ce mijloace de promovare prin Internet v-ar
avantaja?
Programe Afiliate
Este un tip de program care stimuleaza vinzarile
oferind site-urilor care se inscriu intr-o astfel de retea (afiliate)
comisioane pentru fiecare vinzare realizata prin intermediul lor. Pentru
promovarea produselor si a serviciilor puse in vinzare, se folosesc atit
link-uri grafice (casete publicitare si bannere) cit si link-uri text.
Sistemul de afiliere asigura urmarirea clientilor si contorizarea
vizitelor si a vinzarilor fiecarui site afiliat in parte, printr-un cod
unic de identitate. Pentru detalii vizitati AffiliateWorld.com
Directoare cu plata
Sunt directoare specializate de obicei pe un
segment de piata care percep taxe pentru listarea site-urilor.
Campanie de bannere
Bannerele sunt link-uri grafice plasate de
obicei la inceputul paginilor care inregistreaza traficul cel mai mare
dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculeaza de obicei
in raport cu numarul de impresii (expuneri) sau de clickuri. Ex. La o taxa
de 0,013USD/impresie pentru plasarea bannerului pe o pagina care este
afisata de 3.500.000 ori pe luna ("page views"), la o rata de 1:10 (1
impresie=10 afisari de pagina), costurile s-ar ridica la 5600 USD pe luna.
Cel care vinde insa spatiile publicitare trebuie sa detina un program
statistic de urmarire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice
complete despre campania publicitara cu plata (asa-numitul server de
publicitate - "ad server").
Inscrieri in motoare de cautare
Este o forma de publicitate gratuita
dar care necesita foarta multa munca pentru a fi eficienta. Se stie ca
este bine ca site-ul sa fie inscris in AltaVista, Lycos, HotBot, Google,
Excite sau Infoseek dar daca nu se obtine listarea intre primele 20 de
site-uri la cautarea pe cel putin 2-3 cuvinte cheie, site-ul este putin
probabil ca va fi accesat.
Directoare gratuite
Exista directoare gratuite cum sunt Yahoo sau
Snap.com de mare audienta si unele cu un trafic mai redus dar cu un public
tinta deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, calatorie, muzica
etc.). Listarea in acest tip de directoare se obtine insa destul de greu,
in urma unor inscrieri repetate si necesita multa rabdare la completarea
unor serii de formulare electronice.
Link-uri reciproce
Este una dintre cele mai eficiente forme de
publicitate online si nu este deloc costisitoare. Greutatea consta in a
gasi site-uri cu continut complementar, dispuse sa accepte un astfel de
schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor parti. Unele motoare de
cautare considera numarul de link-urile externe catre un site ca un
criteriu de listare in top
Programe de schimb de bannere
Cel mai utilizat mijloc publicitar
online din Romania este schimbul de bannere in retea. Exista deja mai
multe retele pentru care puteti opta: Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro
sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 -
adica primiti expunerea unui banner intr-un site din retea in schimbul a
1, 2 sau 3 expuneri de bannere in site-ul vostru (de la caz la caz).
Evident cea mai buna rata de schimb este de 1:1 dar este foarte rar
practicata, din motive comerciale. Cele mai multe retele utilizeaza rata
de 1:2. Pentru a obtine o mai buna vizibilitate a bannerului in retea se
pot cumpara expuneri suplimentare.
Inele web (web ring)
Inelele web se constituie de obicei din
site-uri cu o tematica inrudita, comuna. Spre exemplu: "muzica pop
romaneasca". Site-urile participante se leaga unul de altul prin link-uri
de text, afisate de obicei la incheierea unei pagini sub forma: vizitati
site-ul precedent din inel, vizitati site-ul urmator din inel.
|
